As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor nesta segunda-feira (2). As empresas abrangidas pela norma devem oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, inclusive aos finais de semana e feriados. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia.
A medida alcança setores regulados pelo governo federal, como telefonia, planos de saúde, energia, transporte aéreo e serviços financeiros. Robôs e inteligência artificial continuam permitidos, mas devem preservar a opção de falar com uma pessoa no horário previsto.
No telefone, ao menos 80% das solicitações de atendimento humano devem ser atendidas em até 20 segundos. Nas demais, a espera máxima será de cinco minutos. Se a ligação cair antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos.
O cancelamento deve estar disponível desde o primeiro nível do SAC e nos canais usados para contratar. Demandas não urgentes terão prazo de resposta de até sete dias corridos. O atendimento será gratuito, sem publicidade durante a conversa ou a espera.
Com informações da Agência Brasil.
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